Chính sách giải quyết khiếu nại

Ứng dụng VnShop và Người bán có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao dịch tại Ứng dụng VnShop

Khách hàng có quyền gửi khiếu nại về việc chất lượng hàng hóa, dịch vụ không đúng với mô tả, thông tin thanh toán bị tiết lộ gây thiệt hại cho mình đến VnShop. Khi tiếp nhận những phản hồi này, VnShop sẽ xác nhận lại thông tin, trường hợp đúng như phản ánh của Khách hàng tùy theo mức độ, VnShop sẽ có những biện pháp xử lý kịp thời.

Các bước giải quyết tranh chấp, khiếu nại:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Để tạo yêu cầu khiếu nại quý khách vui lòng: (1 trong 3 lựa chọn dưới)

- Nhắn tin fanpage VnShop (https://www.facebook.com/VnShopOfficial)

- Gọi lên tổng đài CSKH của Ứng dụng VnShop

- Gửi thông tin đến email: cskh@vnshop.vn

Nhân viên CSKH sẽ ghi nhận khiếu nại và lưu trên hệ thống.

Bước 2: Phân tích, đánh giá:

Trong vòng 24 giờ làm việc (không kể ngày Thứ bảy, Chủ nhật, Lễ, Tết) kể từ ngày tiếp nhận đơn khiếu nại, VnShop liên hệ lại với người phản ánh và sẽ tiến hành điều tra, xác minh, phân tích và đánh giá đơn khiếu nại của Quý khách.Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin video về quá trình khui hàng 6 mặt và chụp ảnh 6 mặt và tập trung vào phần lỗi để làm các bằng chứng về việc hàng hóa gặp vấn đề trong vòng 48 giờ sau khi nhận hàng.

* Riêng với các mặt hàng Công Nghệ: Khách hàng lưu ý trong vòng 24h kể từ thời điểm nhận hàng thành công, khách hàng mở bưu phẩm vui lòng quay lại video trong quá trình mở hộp sản phẩm và liên hệ VnShop để được giải quyết các khiếu nại.

Bước 3: Tổng hợp thông tin và giải quyết khiếu nại:

Sau khi xác minh rõ vấn đề khiếu nại, VnShop sẽ tổng hợp thông tin và căn cứ theo quy định của VnShop để xử lý.

Bước 4: Trả lời khách hàng:

Trong vòng 3 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, Ứng dụng VnShop sẽ có văn bản trả lời hoặc trả lời cho Khách hàng thông qua những phương tiện khác như email, điện thoại, fax, fanpage. Nếu khiếu nại có tính chất phức tạp và cần thêm thời gian để giải quyết và trả lời cho Khách hàng một cách rõ ràng, Ban quản lý Ứng dụng VnShop sẽ trực tiếp liên hệ với khách hàng để gia hạn thời gian trả lời, nhưng không quá 7 ngày làm việc.

VnShop tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng. Vì vậy, đề nghị các Người bán trên Ứng dụng VnShop cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến hàng hóa, dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật. VnShop có quyền cung cấp các căn cứ về hành vi có dấu hiệu phạm tội cho cơ quan có thẩm quyền để xác minh, xử lý theo quy định của pháp luật.

VnShop công khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên Ứng dụng. Khi Khách hàng phát sinh mâu thuẫn với Người bán hoặc bị tổn hại lợi ích hợp pháp, VnShop sẽ cung cấp cho Khách hàng thông tin đăng ký của Người bán ngay sau khi nhận được yêu cầu của Khách hàng, tích cực hỗ trợ Khách hàng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của bản thân.

Trong trường hợp chứng minh được lỗi thuộc về Người bán: VnShop sẽ có biện pháp cảnh cáo, yêu cầu bồi hoàn lại toàn bộ chi phí mà Khách hàng đã phải bỏ ra để hoặc phải đổi lại hàng hóa, dịch vụ đúng với chất lượng mà Người bán thông báo tại Ứng dụng. Nếu Người bán tái phạm VnShop sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ những hàng hóa, dịch vụ của Người bán đó trên Ứng dụng.

VnShop không chịu trách nhiệm đối với việc thu hồi hoặc hoàn tiền mà Khách hàng đã trả trực tiếp cho các Người bán. Trong trường hợp Người khiếu nại và/hoặc các bên có liên quan không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại thì có quyền khởi kiện ra tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật để giải quyết.

;